メタ、システム不具合に伴う中小広告主への返金に遅れ

(ブルームバーグ) -- Metaは、先月発生した大規模な不具合により、企業がFavebookやInstagramで行うプロモーションの費用が大幅に超過したことについて、広告主への返金を開始した。しかし、一部の小規模な顧客は、ソーシャルメディア企業が損失を補填してくれるかどうか、まだ連絡を待っている。

大口顧客（毎月20万ドル以上使う可能性のある顧客）には、多くの場合、Metaに直接顧客サービスラインがあり、あるいはエラー発生時に電話する指定アカウント担当者がいる。しかし、Metaの広告に費やす金額の大半を占める小規模の顧客には、同じようなアクセスはない。数百のクライアントを担当する複数の広告代理店によれば、彼らはチャットボットを通じて数千ドルの誤発注を取り戻そうとしたり、払い戻しの可能性がある状況を直接知ることを余儀なくされている。

4月23日の朝、Metaの自動広告プラットフォームのエラーにより、一部の広告主が自発的にFacebookで意図した以上の金額を使ったり、非効率的な方法で予算を使ったりすることがありた。 この不具合から数週間、広告主やその代理店は返金を求めてMetaに連絡を取ったが、同社からの回答は遅々として進まない。デジタルマーケティング会社GrowRevのメディアバイイング責任者であるTyler Garner氏は、「まさにラジオサイレンスだ」と述べた。

5月12日以降、一部の広告主はメタ社から返金を受けたが、その金額はまちまちで、なぜある企業が他の企業より多く返金されたのかは明らかではない。複数の代理店担当者によると、過去には、Facebookに多くの金額を費やしている広告主や、同社に個人的なつながりがある広告主は、返金を受けるのに運が良かったという。

「我々は、キャンペーンの支出が早くなり、変動費が増えるといった広告配信の問題を引き起こした自動システムの技術的問題を特定し、解決した」とMetaは声明で述べている。「我々は、できるだけ早くこれを修正し、それが引き起こしたかもしれない任意の不便をお詫び申し上げる」

Metaは、Facebook、Instagram、WhatsApp、Messengerでユーザーにリーチしようとする1,000万人以上のアクティブな広告主を持っている。パンデミックの間、店舗のトラフィックが減少し、中小企業が顧客にアプローチするためにソーシャルメディアにさらに依存するようになったため、Metaは、申し立てられた苦情に答えることを仕事とする人間の契約者の使用も減らした。同社はまだその能力を完全に再構築しておらず、代わりにAIのチャットボットに頼って、可能な限りユーザーに回答を提供している。今月末には、ビジネス部門の正社員をさらに解雇する予定だ。

カスタマーサービスを削減した結果、同社への信頼が揺らいでいる。小規模な広告主は、Facebook広告が安定的かつ効率的に機能することを頼りにしている。 小規模な広告主が広告に5,000ドルを費やせば、10,000ドルの売上を取り戻せるかもしれないと、マイクロソフト、ハリーズ、AT&Tなどのブランドと仕事をしてきた独立系の広告コンサルタント、バリー・ホットは言う。しかし、ある日突然、広告主が5,000ドルしか取り戻せなくなったとしたら、「基本的に、あなたはFacebookに奪われただけです」と、彼は言う。そして、小規模な広告主は「ほとんど発言権がない」ことになると、彼は付け加えた。

Metaの広告ビジネスにとって、今は激動の時期だ。この1年、Metaの広告売上は、不透明な経済状況や、AppleのiOSプライバシーポリシーの変更によりプロモーションの効果が薄れたことで、圧迫されてきた。このため、3四半期連続で売上が減少し、2度の大規模なレイオフや全社的な「効率化」指令が出された。

一方、広告主の資金をめぐる競争はかつてないほど激しくなっている。Amazon.com社、Huluなどのストリーミングビデオサービス、TikTokなどのソーシャルプラットフォームが、MetaやAlphabet Inc.のGoogleと並んで、特に中小企業の予算枠を巡って争っている。

広告代理店の幹部によると、Metaの広告不具合によって、広告主のキャンペーン費用の大部分が異常な速さで一度に使われ、マーケティング効果が低下したという。ある企業は、日曜日の広告費に対する収益が過去最悪で、最終的には前の日曜日より85％、2週間前より76％も売上が落ちたと、ある関係者は話している。

ある電子商取引の広告主は、1日の予算である13,000ドル全額を不具合発生時の3時間で使い果たし、何の成果も得られなかったと述べ、チャットサポートは返金への道筋ではなく、次回に向けて予算を修正するアドバイスを提供したと語った。彼は、Metaからの報復を恐れて、匿名を希望した。

「何よりも影響が大きいのは、クライアントのキャッシュフローに与えるダメージです」とガーナー氏は言う。それは、毎月の売上目標を達成しながら、今後の広告費やスタッフの賃金を支払うために重要なことだと彼は言う。Googleの広告は、エラー発生から2〜3日以内に返金される傾向があるため、小予算の場合は安全だと考えているそうだ。「彼らはこの問題に対して積極的です」と彼は言う。

広告代理店Salvo MediaのArturo Villalobosは、FacebookとInstagramで月2万ドルから150万ドルの広告費を使うクライアントの代理人として、Metaの返金プロセスはブラックボックスであることが知られていると述べた。広告の不具合に対する払い戻しは通常1ドル＝数十円で、Metaは払い戻しの計算方法を広告主に教えていない。「Metaは、広告主がどのように支払いを計算するのか、広告主には教えていない。それとも、実際に非効率的な使われ方をした分のごく一部を私にくれているのでしょうか」とVillalobosは言った。「悲しいことに、私たちはただ数字の羅列された画面を見ているだけで、正確な情報を提供してくれるFacebookに頼っているようなものなのだ」

Facebook and Instagram Aren't Refunding Small Businesses Fast Enough After Ad Glitch

By Aisha Counts and Alex Barinka

© 2023 Bloomberg L.P.

翻訳：吉田拓史、株式会社アクシオンテクノロジーズ