AWSがコンタクトセンターとAIの統合機能を発表

アマゾンは18日、AWSパートナーネットワークのパートナーを通じて、顧客がコンタクトセンターとAIを統合できるようにするサービスを組み合わせたAWS Contact Center Intelligence（CCI）ソリューションの北米での提供を開始したと発表した。アマゾンによると、セルフサービス、ライブコールアナリティクス、エージェントアシストなどのソリューションを持つCCIは、企業が既存のシステムや新しいシステムにAIを簡単に適用できるように設計されているという。

インドや米国などでは、顧客担当者に在宅勤務を命じられるケースが増えており、その結果として生じるサービスの格差を埋めるためにAIを活用する企業も出てきている。チャットボットが配備されている場合でも、人間のチームの必要性は常にある。しかし、COVID-19は、AIを搭載したコンタクトセンターの必要性を加速させている。

AWS CCIソリューションは、コンタクトセンターのワークフローの3つのステージに焦点を当てています。セルフサービス、ライブコールアナリティクスとエージェントアシスト、ポストコールアナリティクスの3つのステージにフォーカスしており、APNの参加パートナーを通じて利用可能。AWS CCIソリューションは、Amazon Lex、Amazon Kendra、Amazon Transcribe、Amazon Translate、Amazon ComprehendなどのAWS AIサービスを活用しています。追加情報はAWS CCIのランディングページで確認できる。

現在のところ、Genesys、UiPath、Vonage、Acqueon、SuccessKPI、Inference Solutions、Slalom、Onica/Rackspace、TensorIoT、Quantiphi、Accenture、HGS Digitalなどのパートナーから、訓練済みのAI CCIソリューションが提供されており、近い将来には他の企業も提供される予定。1つは、顧客の一般的な質問に対応するためのチャットボットやAI駆動の対話型音声応答（IVR）の作成をサポートしています。Lex（Amazonの会話型インターフェース構築サービス）とKendra（Amazonのコグニティブ検索サービス）を使用して、セルフサービスは、パスワードのリセットやホテルの予約などの基本的な問い合わせに加えて、業界や企業固有のタスクにも対応している。

CCI Live Call Analytics and Agent Assistソリューションは、SuccessKPIのようなパートナーから提供されており、機械学習機能を利用して生産性を向上させることができる。このソリューションでは、リアルタイムの音声トランスクリプションと翻訳のためにAmazon Transcribeを利用し、インタラクションの分析、通話感情の把握、会話のキーワードやフレーズの特定のためにAmazon Comprehendを利用している。

最後に、コンタクトセンターの会話を分析するためにTranscribeとComprehendを組み合わせたポストコール・アナリティクスがある。Transcribeは、音声認識を実行し、各通話のテキスト・トランスクリプションを作成し、オプションで会話を好みの言語に翻訳し、Kendraを活用して文脈に沿った自然言語クエリを作成する。