AWSがコンタクトセンターとAIの統合機能を発表

アマゾンは18日、AWSパートナーネットワークのパートナーを通じて、顧客がコンタクトセンターとAIを統合できるようにするサービスを組み合わせたAWS Contact Center Intelligence(CCI)ソリューションの北米での提供を開始したと発表した。

AWSがコンタクトセンターとAIの統合機能を発表

アマゾンは18日、AWSパートナーネットワークのパートナーを通じて、顧客がコンタクトセンターとAIを統合できるようにするサービスを組み合わせたAWS Contact Center Intelligence(CCI)ソリューションの北米での提供を開始したと発表した。アマゾンによると、セルフサービス、ライブコールアナリティクス、エージェントアシストなどのソリューションを持つCCIは、企業が既存のシステムや新しいシステムにAIを簡単に適用できるように設計されているという。

インドや米国などでは、顧客担当者に在宅勤務を命じられるケースが増えており、その結果として生じるサービスの格差を埋めるためにAIを活用する企業も出てきている。チャットボットが配備されている場合でも、人間のチームの必要性は常にある。しかし、COVID-19は、AIを搭載したコンタクトセンターの必要性を加速させている。

AWS CCIソリューションは、コンタクトセンターのワークフローの3つのステージに焦点を当てています。セルフサービス、ライブコールアナリティクスとエージェントアシスト、ポストコールアナリティクスの3つのステージにフォーカスしており、APNの参加パートナーを通じて利用可能。AWS CCIソリューションは、Amazon Lex、Amazon Kendra、Amazon Transcribe、Amazon Translate、Amazon ComprehendなどのAWS AIサービスを活用しています。追加情報はAWS CCIのランディングページで確認できる。

現在のところ、Genesys、UiPath、Vonage、Acqueon、SuccessKPI、Inference Solutions、Slalom、Onica/Rackspace、TensorIoT、Quantiphi、Accenture、HGS Digitalなどのパートナーから、訓練済みのAI CCIソリューションが提供されており、近い将来には他の企業も提供される予定。1つは、顧客の一般的な質問に対応するためのチャットボットやAI駆動の対話型音声応答(IVR)の作成をサポートしています。Lex(Amazonの会話型インターフェース構築サービス)とKendra(Amazonのコグニティブ検索サービス)を使用して、セルフサービスは、パスワードのリセットやホテルの予約などの基本的な問い合わせに加えて、業界や企業固有のタスクにも対応している。

CCI Live Call Analytics and Agent Assistソリューションは、SuccessKPIのようなパートナーから提供されており、機械学習機能を利用して生産性を向上させることができる。このソリューションでは、リアルタイムの音声トランスクリプションと翻訳のためにAmazon Transcribeを利用し、インタラクションの分析、通話感情の把握、会話のキーワードやフレーズの特定のためにAmazon Comprehendを利用している。

最後に、コンタクトセンターの会話を分析するためにTranscribeとComprehendを組み合わせたポストコール・アナリティクスがある。Transcribeは、音声認識を実行し、各通話のテキスト・トランスクリプションを作成し、オプションで会話を好みの言語に翻訳し、Kendraを活用して文脈に沿った自然言語クエリを作成する。

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OpenAI、法人向け拡大を企図 日本支社開設を発表

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OpenAIは東京オフィスで、日本での採用、法人セールス、カスタマーサポートなどを順次開始する予定。日本企業向けに最適化されたGPT-4カスタムモデルの提供を見込む。日本での拠点設立は、政官の積極的な姿勢や法体系が寄与した可能性がある。OpenAIは法人顧客の獲得に注力しており、世界各地で大手企業向けにイベントを開催するなど営業活動を強化。

By 吉田拓史
アドビ、日本語バリアブルフォント「百千鳥」発表  往年のタイポグラフィー技法をデジタルで再現

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アドビは4月10日、日本語のバリアブルフォント「百千鳥」を発表した。レトロ調の手書き風フォントで、太さ(ウェイト)の軸に加えて、字幅(ワイズ)の軸を組み込んだ初の日本語バリアブルフォント。近年のレトロブームを汲み、デザイン現場の様々な要望に応えることが期待されている。

By 吉田拓史
新たなスエズ危機に直面する米海軍[英エコノミスト]

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世界が繁栄するためには、船が港に到着しなければならない。マラッカ海峡やパナマ運河のような狭い航路を通過するとき、船舶は最も脆弱になる。そのため、スエズ運河への唯一の南側航路である紅海で最近急増している船舶への攻撃は、世界貿易にとって重大な脅威となっている。イランに支援されたイエメンの過激派フーシ派は、表向きはパレスチナ人を支援するために、35カ国以上につながる船舶に向けて100機以上の無人機やミサイルを発射した。彼らのキャンペーンは、黒海から南シナ海まですでに危険にさらされている航行の自由の原則に対する冒涜である。アメリカとその同盟国は、中東での紛争をエスカレートさせることなく、この問題にしっかりと対処しなければならない。 世界のコンテナ輸送量の20%、海上貿易の10%、海上ガスと石油の8~10%が紅海とスエズルートを通過している。数週間の騒乱の後、世界の5大コンテナ船会社のうち4社が紅海とスエズ航路の航海を停止し、BPは石油の出荷を一時停止した。十分な供給があるため、エネルギー価格への影響は軽微である。しかし、コンテナ会社の株価は、投資家が輸送能力の縮小を予想している

By エコノミスト(英国)