携程 (Ctrip) 中国最大のオンライン旅行アグリゲーター

携程（Ctrip）は中国最大のオンライン旅行エージェンシー（OTA）。中国国内でCtripのブランドで認知されるが、海外ではTrip.comでブランド展開する。スカイスキャナー、Qunar（去哪儿）も運営する。

ビジネス概況

Trip.comは、宿泊施設の予約、交通機関の発券、パッケージツアー、法人向け旅行管理のトラベル・アグリゲーター。ホテルや交通機関の情報を集約し、ビジネスやレジャーの旅行者が情報に基づいた費用対効果の高い予約を行えるようにする。レジャー旅行者がパッケージツアーやガイド付きツアーを予約するのを支援し、法人の顧客が旅行の要件を効果的に管理するのを支援する。また、旅行者のレビュー、アトラクションチケット、旅行関連のファイナンスやカーサービス、旅行保険やビザサービスなど、旅行に関連する様々なサービスを提供し、レジャーとビジネスの両方の旅行者の様々な予約や旅行のニーズに対応している。

1999年の創業以来、当社は中国で最も有名な旅行ブランドの一つとなり、真にワンストップの旅行サービスを提供することができるようになった。私達の一流の市場の位置は中国の旅行のための一流の移動式およびオンライン商業プラットホームの 1 つである Qunar への私達の投資以来更に強化された。Qunarは、当社の投資後、旅行サービスプロバイダーとして独立して営業している。

Ctripは、顧客が以下のことを可能にする予約と履行のインフラストラクチャの開発を開拓した。

• 中国全土および海外の都市のホテルの部屋を予約
• 国内・国際線の航空券や列車の交通チケットの予約・購入
• 交通機関や宿泊施設、ガイド付きツアーやその他の付加価値サービスを含むパッケージツアーの予約

Ctripのサービスは、主に中国国内の団体旅行をしないビジネス・レジャー旅行者を対象としており、国内旅行と海外旅行の両方に対するニーズの高まりに対応し、変化する市場環境に迅速に対応できるよう、後者のニーズに重点を置いている。これらの旅行者は、旅行業界ではフリークエント・インディペンデント・トラベラー（FIT）と呼ばれる。「個人で手配し、頻繁に旅行する旅行者」という意味だ。

Ctripは、宿泊予約、交通機関の発券、パッケージツアーの収益は、主に旅行会社からの手数料を通じて得ており、主にCtripのサービスを通じて予約された客室、交通機関の発券、パッケージツアーの商品の取引額に基づいている。

Ctripは、中国におけるホテル宿泊施設の総商品量では最大のコンソリデーターであると考えられる。2019年12月31日現在、当社は中国国内および海外の約140万軒のホテルと客室供給関係を確保しており、価格や地理的な場所の点で幅広いホテルをカバーしている。近年、他の大手オンライン宿泊予約サービスプロバイダーとの戦略的協力協定を通じ、当社の宿泊予約サービスを通じてこれらのプラットフォーム上のより多くの国際的なホテルへのアクセスを得ることで、当社の海外ホテルネットワークを拡大した。

Ctripのホテルサプライヤーネットワークの質の高さと深さにより、顧客に幅広い選択肢のホテル宿泊施設を提供することができる。特に評価の高いホテルの予約を提供できることは、顧客にとって魅力的なことだと考えている。

Ctripでは、先進的で一元化されたシステムを継続的に開発しており、クロスセル戦略をさらに強化。ユーザーが当社のデータベース上で3つの交通機関のいずれかを検索すると、当社のシステムは、同じ日付、起点、目的地を持つ他の2つの交通機関を自動的に推薦する。この機能は、顧客が最も便利で費用対効果の高い交通機関を検索する際の意思決定プロセスを合理化するのに大きく貢献している。

また、独立したレジャー旅行者には、グループツアー、セミグループツアー、カスタマイズされたツアー、航空券、クルーズ、バス、レンタカーなどのさまざまな交通機関の手配とパッケージツアーなどのパッケージツアー商品を提供している。Ctripは、オンライン旅行市場シェアでは中国最大のパッケージツアーオペレーターであり、中国のアウトバウンド旅行サービスで最も認知されているブランドである。また、オフライン店舗を展開しており、特に中国の下層都市を中心に、オンラインチャネルでは顧客化が難しいユーザーへのアプローチや、現地でのサービスサポートを提供する。

約30,000社のプラットフォームパートナーとの連携により、交通機関と宿泊施設を統合したサービスを提供し、目的地での交通機関はもちろん、アトラクションチケット、現地アクティビティ、保険、ビザサービス、ツアーガイドなど、さまざまな付加価値サービスを提供している。

旅行前、旅行中、旅行後の顧客のニーズにワンストップで対応するサービスを提供する。また、高品質の顧客サービス、サプライヤー管理、顧客関係管理サービスも提供しています。当社のパッケージツアー製品は、国内外の様々な目的地をカバーしている。

旅行部門において多面的なエコシステムを構築し、多言語ウェブサイト、モバイルプラットフォーム、24時間体制の集中型カスタマーサービスセンターからなる高度な取引・サービスプラットフォームを通じて、顧客にサービスを提供する。当社は業界をリードするモバイルプラットフォームを構築し、ユーザー体験とユーザーエンゲージメントを向上させている。2019年末までに、当社のモバイルアプリケーションの累計ダウンロード数は数十億に達している。さらに、応答性の高い高品質なカスタマーサービスを提供する24時間対応のサービスセンターは、他のオンライン旅行サービスプロバイダーとのさらなる差別化を図っている。2019年、当社のモバイルチャネルを通じて行われた取引は、当社の取引注文の80%以上を占めている。

Ctripは、多様な商品やサービスを提供する旅行者と旅行業者との間のギャップをさらに埋めるために、オープンプラットフォームを運営している。航空会社や第三者の旅行代理店から、旅行商品やサービスを提供するEコマースサイトまで、様々な旅行サプライヤーがオープンプラットフォームに在庫を掲載することで、ビジネスチャンスを拡大することができる。

また、高品質のサプライヤー管理サービスや技術・資金面でのサポートを提供し、サプライヤーの経験を向上させ、オープンプラットフォームへの参加を促す。さらに、旅行者がオープンプラットフォームを通じて購入したすべての商品やサービスに対して、高品質のカスタマーサービスを提供している。当社のオープンプラットフォームは、旅行者が利用できる商品やサービスの数や種類を拡大し、価格競争力を高め、オープンプラットフォーム上の活気ある旅行エコシステムをさらに構築・強化するのに役立つと考えている。

Ctripの収益は、主に宿泊予約、交通機関の発券、パッケージツアーサービス、法人旅行から発生している。

サービス

Ctripは、1999年10月に宿泊予約事業と交通発券事業を開始。2019年の売上高は、宿泊予約事業が約38％、交通機関発券事業が約39％を占める。その他にも、ホテル・発券・交通機関を網羅したパッケージツアー（主に当社がバンドル）や、法人向けの旅行管理サービスなどの商品・サービスを提供する。2019年11月に合意したトリップアドバイザーとのグローバル連携の一環として、当社の主要ブランドにおいて、トリップアドバイザーの厳選したコンテンツを配信しており、今後も配信する可能性がある。

Ctripはホテル関連取引において代理店として機能している。当社の顧客のほとんどは当社に前払いをしているが、他の顧客は先に確定した予約を受け取り、宿泊が完了した時点で直接ホテルに支払いをしている。ホテルのサプライヤーの中には、当社が販売するホテルの客室に対して、事前に交渉した固定コミッションを得ているところもある。他のホテルでは、「ラチェットシステム」と呼ばれるコミッションの取り決めを行っており、その月のホテルの販売客室数の増加に応じて、1室1泊あたりのコミッション率が上方修正される。

Ctripでは、ホテルとの契約は「割当保証型」と「リクエスト型」の2つの代理店モデルで行っている。一般的には、ホテルのサプライヤーは、販売促進のためのセールがあれば事前に通知してくれるので、それに応じて価格を下げることができる。

Ctripは、仕入先のホテルとの間で締結している契約に加えて、割当保証契約を締結しているホテルの仕入先とは、それぞれ補足的な契約を締結している。この契約に基づき、ホテルは毎日一定の空室数を保証しており、ホテルに通知する前に顧客に即時に空室の確認を行うことができる。ホテルは、ホテルの管理の及ばない事由により、保証された客室を顧客に提供できない場合には、事前に当社に通知する必要がある。

個人向けと法人向けのモバイルアプリ

Ctripの利用者は、モバイルプラットフォーム、多言語ウェブサイト、またはカスタマーサービスセンターのいずれかを通じて、旅行関連のニーズにアクセスすることができる。2019年には、当社のモバイルチャネルを通じて実行された取引が、当社の取引注文の80%以上を占めた。当社のサービスプラットフォームの効率を向上させ、ビジネスチャンスを拡大するために、国際線検索機能の強化、支払い方法の拡大、カスタマーサービスセンターに配備・運用されている仮想デスクトップ技術など、いくつかの技術改善を行った。

ホテル、航空券、電車、レンタカー、航空券などの旅行商品を検索し、数分で予約が完了するお客様に、モバイル予約アプリをはじめとするモバイルアクセスチャネルを利用したワンストップの旅行プラットフォームを提供している。モバイルアプリは、お客様がより効率的に予約を行うことを可能にし、新たな方向への事業成長を後押ししている。また、お客様はモバイルプラットフォームを通じて、旅行先や旅のヒントなどの旅行関連の編集コンテンツを検索することができる。さらに、旅行者は、当社のコミュニティを通じて、自分の旅行経験やマイクロブログを他の人と共有することができる。当社は2010年に初めてモバイルアプリケーションを導入した。

それ以来、モバイルアプリケーションをアップグレードし、定期的に新機能を追加し、著名人を起用して当社のブランドとモバイルプラットフォームを宣伝してきた。2019年末までに、当社のモバイルアプリケーションの累計ダウンロード数は数十億に達し、ホテルや航空券の取引の大部分が毎日のようにモバイルアプリケーション上で実行されている。ユーザーは、HTML5などの他のモバイルアクセスチャネルを介して当社のモバイルプラットフォームにアクセスすることで、同様の便利なサービスを享受することもできる。

2013年には、中国初となる「法人旅行モバイルアプリケーション」を開発し、法人旅行者に効率性を提供している。このアプリは、旅行者の個人的な好みと企業の旅行方針をマッチングさせる豊富な予約機能を備えている。また、「スマート旅程表」や「旅程更新」機能を搭載しており、ユーザーに旅程の変更があった場合にはすぐに通知が届くようになっている。また、本アプリの利用者は、24時間365日のコールセンターサポートを受けることができる。2017年には「Trip.com」のモバイルアプリケーションを導入し、本年次報告書の日付時点で26種類の通貨でホテル、航空券、列車のチケットを予約できるようになった

Ctripはインターネットのウェブサイトを通じて、お客様にホテル宿泊、航空券、バケーションパッケージ、列車のチケット、その他の旅行商品のショッピング体験を向上させ続けている。。ビジネスチャンスを拡大するために、国際的なパートナー、検索エンジン、Eコマースサイト、提携サイトにシステムをオープンにしている。当社は、ITシステムの効率を向上させ、大手航空会社、多数の航空券代理店や宿泊施設のサプライヤー、そしてオープンプラットフォームを通じて数千ものデスティネーションビジネスパートナーと緊密に連携し、価格競争力を高めるために多大な努力をしてきた。

Ctripは、中国語のメインウェブサイトをwww.ctrip.com、英語のグローバルウェブサイトをwww.trip.comで管理している。また、日本、韓国、シンガポール、インドネシア、タイ、マレーシア、ロシア、ベトナム、イスラエル、サウジアラビア、アラブ首長国連邦、イギリス、フランス、ドイツ、スペイン、イタリア、オランダ、ポーランド、ギリシャ、トルコ、オーストラリア、ニュージーランド、ブラジル、米国市場をターゲットに、中華圏以外の地域にもローカライズされたウェブサイトを開設した。

ホテルレビュー、旅行ブログ、コミュニティフォーラムなど、消費者向けの旅行関連情報を集約・整理しています。デスティネーションガイドやコミュニティのユーザーはウェブサイトで旅行情報を積極的に検索している。お客様は、エディトリアルコンテンツを参照して、目的地のリサーチや旅行のヒントを得ている。

Ctripは、上海、南通、東京、ソウル、エジンバラなど、中国国内および海外にカスタマーサービスセンターを設置している。彼らは1日24時間、週7日稼働している。米国では、カスタマーサービスを第三者のコールセンターに委託している企業もあるが、当社のカスタマーサービス担当者は社内の旅行専門家だ。当社のカスタマーサービス担当者は全員、業務開始前に正式なトレーニングプログラムに参加している。

会社の沿革

Ctripは、1999年6月に事業を開始。2000年3月、ケイマン諸島の会社法に基づく有限責任免除会社「Ctrip.com International, Ltd.」を新たな持株会社として設立した。2019年10月に社名を「Trip.com Group Limited」に変更した。Trip.com Groupは創業以来、事業の大部分を中国で行い、2009年から海外での事業を拡大している。

参考文献

Trip.com group Limited. "Form 20-F"