セールスフォースは1日(現地時間)、次世代のSalesforce Field Serviceの詳細を発表した。主な機能としては、アポイントメント・スケジューリングと最適化機能、AIガイダンスと配車担当者のためのアサート・パフォーマンス・インサイト、ジョブを時間通りに完了させるための自動化された顧客コミュニケーションなどが挙げられる。

パンデミックがビジネスのあらゆる側面を混乱させ続ける中、企業は対面サービスの提供において課題に直面している。医療機器、空調設備、組立ラインのロボットなどの機械の修理やメンテナンスを遅らせることができない場合もある。そのためか、3月の最初の落ち込みの後、2020年4月から7月の間にフィールドサービスの利用率が50%以上も跳ね上がったとセールスフォースは述べている。現在では、パンデミックの初期からサービスリクエストのバックログが発生しているためか、COVID以前のレベルと比較して20%以上の使用率となっている。

フィールドサービスの新機能「ダイナミックプライオリティ」は、サービスレベルの合意や重要度に基づいてジョブに優先順位をつけるインテリジェントなスケジューリングを提供する。例えば、メンテナンスの期限が迫っていたり、保証の期限が切れようとしている場合、そのジョブは自動的に優先順位が高くなる。

ダイナミックプライオリティは、AIを活用したレコメンデーションを含むサービス向上のためのモデルを展開できるようにするEinsteinレコメンデーションビルダーと連携している。セールスフォースによると、レコメンデーション・ビルダーは、過去の類似したジョブの過去の注文をスキャンして、現在のジョブが必要としている可能性のある部品を特定する。

Dynamic Priorityに加えて、ServiceMaxがSalesforceと提携して構築した資産管理機能の強力なセットであるAsset 360がある。Asset 360は、契約と資産のパフォーマンスを明らかにし、機器の稼働時間を最大化してコストを削減する。一方、新しいアポイントメントアシスタントは、ステータスの更新とGPSを活用して、技術者の到着時間を顧客に通知する。これにより、技術者が到着する前に顧客が退去したり、準備をしたりする機会が与えられ、技術者と顧客のウイルス感染リスクが減少する可能性があるとSalesforceは指摘している。

セールスフォースによると、Dynamic Priorityは2020年10月に一般公開される予定。Einstein Recommendation Builderは2020年10月にベータ版を開始し、Asset 360は2020年11月のいつかに、Appointment Assistantは2020年10月から米国でクローズドパイロットとしてデビューする予定。

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